Lorsqu'une crise survient, il n'est pas toujours facile de savoir quoi communiquer, à qui, et quelles actions lancer. Les modèles de crise permettent de préparer tout cela à froid : la crise peut ensuite être déclarée en quelques secondes, à partir du modèle adapté.
Les modèles de crise se gèrent depuis l'onglet principal Organisation puis Modèles (section Crises). Seuls les Propriétaires peuvent créer, modifier, dupliquer ou supprimer un modèle.
Contenu d'un modèle
Un modèle de crise comporte :
- un nom (par exemple Panne du service de paiement ou Cyberattaque)
- un message de statut : la notification initiale de la crise et ses mises à jour
- un message de clôture : le résumé de la résolution de la crise
- une liste d'actions à réaliser pendant la crise
- des règles de notification (voir Crises)
- éventuellement des types de crise (voir plus bas)
Messages et champs dynamiques
Les messages de statut et de clôture sont rédigés à l'avance, et peuvent contenir des champs dynamiques : par exemple Heure de début, Services impactés, Cause racine, ... Pour insérer un champ, tapez / ou @ dans le message, ou cliquez sur un champ existant. Chaque champ a un nom, une description (qui guide la personne qui le remplit) et un type : Texte, Texte long ou Date.
Lors de la déclaration de la crise (ou de la mise à jour de son statut, ou de sa résolution), il suffit de renseigner ces champs : le message est généré automatiquement.
Actions
Les actions du modèle peuvent être choisies parmi des actions suggérées (Informer les parties prenantes, Mitiger le problème, Identifier la cause racine, Escalader vers le lead technique, Communiquer l'ETA aux clients, Planifier le post-mortem) ou être personnalisées. Pour chaque action, vous définissez :
- son nom et sa description, avec leurs traductions éventuelles (suggérées automatiquement)
- si elle est requise ou facultative
- si elle s'exécute en parallèle des précédentes ou après la précédente
- éventuellement un champ à remplir pour pouvoir clôturer l'action
- les ressources associées
- le poste responsable de l'action, la méthode d'alerte du titulaire du poste (email, SMS, appel vocal, notification push ou Microsoft Teams) et l'intervalle de répétition de l'alerte
Astry vous signale si un poste n'est occupé par aucun membre d'une équipe, ou si des titulaires du poste n'ont pas configuré la méthode d'alerte choisie.
Note : Un modèle peut être dupliqué pour en créer une variante rapidement.
Types de crise
Les types de crise sont des étiquettes personnalisées (par exemple Incident de sécurité, Panne, Catastrophe naturelle) qui permettent de catégoriser vos modèles de crise. Ils aident la personne qui déclare une crise à choisir le bon modèle. Un modèle peut être associé à zéro, un ou plusieurs types.
Les types de crise se gèrent depuis l'onglet principal Organisation puis Types (section Crises), et sont réservés aux Propriétaires.
Note : Les types de crise sont une fonctionnalité en bêta. Contactez le support Astry pour l'activer sur votre organisation. D'autres options des modèles de crise sont également disponibles en bêta sur demande : champs remplis automatiquement lors d'une déclaration depuis l'application mobile, traduction automatique, et actions de remplissage de champs.