L'intégration Téléphone permet de déclencher un incident en appelant l'un de vos numéros de téléphone dédiés, puis en saisissant un code à 6 chiffres sur le clavier. C'est pratique pour lever un incident sans accès à un ordinateur ou à l'application, ou pour permettre à vos clients de vous alerter directement.
Comment ça marche
- Appel : un collaborateur ou un client appelle l'un de vos numéros de téléphone dédiés.
- Code : il saisit sur son clavier le code à 6 chiffres qui lui a été communiqué.
- Priorité et description : il indique une priorité, puis décrit le problème à l'oral (ou choisit parmi des titres prédéfinis, voir le mode guidé ci-dessous).
- Incident : un incident est immédiatement créé dans Astry.
Numéros de téléphone
Les numéros de téléphone sont provisionnés par l'équipe support d'Astry : contactez-nous pour obtenir votre premier numéro. La tarification (abonnement mensuel par numéro et coût par appel reçu) est indiquée sur la page de l'intégration. Pour des raisons de facturation, la désactivation d'un numéro passe également par le support.
Vous pouvez choisir la langue du tout premier message vocal, diffusé avant la saisie du code.
Codes
Pour chaque numéro, vous pouvez générer plusieurs codes, par exemple un code par client, ou un code par type de problème. Un code peut être généré aléatoirement ou choisi par vous (exactement 6 chiffres, unique pour ce numéro). Chaque code comporte :
- un nom, pour le reconnaître facilement (par exemple Client VIP, Astreinte réseau, Support niveau 2)
- des tags, ajoutés automatiquement à chaque incident levé avec ce code : ils permettent de le router vers la bonne équipe (voir Routage)
- une langue (français, anglais ou espagnol), utilisée par la voix automatisée pour s'adresser à l'appelant et le comprendre
- un mode d'appel :
- Libre : l'appelant indique une priorité, puis décrit l'incident à voix haute
- Guidé : l'appelant choisit, avec son clavier, parmi des titres que vous avez prédéfinis (jusqu'à 9). Chaque titre est associé à une priorité, appliquée à l'incident mais jamais annoncée à l'appelant.
Un code peut être activé ou désactivé : un code désactivé ne permet plus de lever d'incident, mais reste visible avec son historique. La configuration d'un code (tags, langue, mode d'appel) peut être copiée vers d'autres codes en une fois. Un code ne peut être supprimé définitivement que 3 mois après sa dernière utilisation.
Historique des appels
Chaque code dispose d'un historique des appels : date et heure, numéro appelant, et incident créé (avec son statut). Depuis la page d'un incident levé par téléphone, un lien permet aussi de retrouver le code qui l'a déclenché.
Droits d'accès
Seuls les Propriétaires peuvent créer, modifier, activer, désactiver ou supprimer des codes.