Certains évènements dépassent le cadre d'un incident technique : une panne majeure, une cyberattaque, un sinistre sur un site, ... Ils nécessitent de mobiliser rapidement plusieurs personnes, de coordonner des actions, et de communiquer régulièrement sur la situation. C'est le rôle des crises sur Astry.
Une crise comporte notamment :
- un titre, un statut (Ouvert ou Résolu) et des tags
- un message de statut, qui décrit la situation et est communiqué aux personnes concernées
- une liste d'actions à réaliser pendant la crise
- des règles de notification, qui définissent qui est prévenu, quand, et comment
- une équipe assignée, des ressources impactées et des champs personnalisés
- l'historique complet de la crise (commentaires, changements, actions réalisées, notifications)
Les crises apparaissent dans l'Inbox, aux côtés des incidents (avec un badge CRISE). Tant qu'une crise est ouverte, un bandeau est affiché en haut de toutes les pages d'Astry pour la signaler à l'ensemble des utilisateurs, avec sa durée et son message de statut.
Déclarer une crise
Une crise se déclare depuis l'Inbox, via le bouton Déclarer une crise, ou directement depuis la page d'une ressource. Deux modes sont proposés :
- Modèle prédéfini : vous sélectionnez un modèle de crise, puis vous renseignez les champs demandés par le modèle. Le message de statut est alors généré automatiquement (un aperçu est affiché). Les actions définies dans le modèle sont pré-sélectionnées : vous pouvez en retirer, ou ajouter des actions personnalisées.
- Configuration manuelle : vous renseignez vous-même le titre et le résumé de la crise, ainsi que ses actions.
Dans les deux cas, vous pouvez assigner la crise à une équipe, lui associer des ressources et des tags. Une section Configuration avancée permet aussi d'ajuster les règles de notification de la crise.
Le message de statut
Le message de statut décrit l'état actuel de la crise. Il peut être mis à jour tout au long de la crise ; chaque mise à jour peut être envoyée avec ou sans notification des personnes concernées. Lorsque la crise a été déclarée à partir d'un modèle, le message de statut se met à jour en renseignant les champs du modèle.
Les actions
Les actions représentent ce qui doit être fait pendant la crise (par exemple : Informer les parties prenantes, Mitiger le problème, Planifier le post-mortem, ...). Chaque action comporte :
- un nom et une description (optionnelle)
- un caractère requis ou optionnel : les actions requises doivent être réalisées avant de pouvoir résoudre la crise
- un mode d'exécution : simultanée (elle démarre en même temps que les autres actions) ou séquentielle (elle attend que les actions précédentes soient réalisées). L'étape affichée indique un ordre suggéré : chaque action peut être réalisée à tout moment.
- un poste responsable : l'action est alors assignée au membre de l'équipe de la crise qui occupe ce poste, qui en est alerté
- une méthode d'alerte (email, SMS, appel vocal, notification push ou Microsoft Teams) et un intervalle de répétition : tant que l'action n'est pas réalisée, l'alerte est renvoyée à cet intervalle
- éventuellement des ressources utiles pour réaliser l'action, et un champ à remplir pour pouvoir la clôturer
Depuis la page de la crise (ou la page dédiée de chaque action), vous pouvez marquer une action comme réalisée, la compléter pour le compte d'un tiers, annuler sa validation, ou modifier ses paramètres. Le bouton Déclarer une action réalisée permet en outre de tracer une action effectuée pendant la crise mais qui n'était pas prévue.
Note : Si un poste est configuré avec une escalade, une action assignée à ce poste et non réalisée dans le délai prévu est automatiquement ré-assignée au poste suivant (voir Postes).
Les règles de notification
Les règles de notification d'une crise définissent qui doit être prévenu, et dans quelles conditions. Chaque règle se lit sous la forme Quand ... Alors notifier ... :
- Quand : une ou plusieurs conditions portant sur une action (par exemple : une action requise reste non réalisée depuis plus de 30 minutes) ou sur la crise (par exemple : la crise vient d'être déclarée, vient d'être résolue, vient de recevoir un commentaire, est ouverte depuis plus de 4 heures, a un taux d'actions non réalisées supérieur à 50 %, reçoit un point de statut périodique, ...)
- Alors notifier : des destinataires (équipes, postes, utilisateurs, l'équipe assignée à la crise ou son créateur), par un ou plusieurs canaux (SMS, email, push), avec un intervalle de répétition
Des règles par défaut sont proposées à la déclaration d'une crise, et les modèles de crise peuvent définir leurs propres règles. Les règles peuvent ensuite être ajoutées, modifiées, activées ou désactivées pendant la crise.
Résoudre une crise
Une crise ne peut être résolue que lorsque toutes ses actions requises ont été réalisées. Lors de la résolution, un message de clôture est envoyé : il est généré à partir des champs de clôture du modèle de crise (le cas échéant), avec un aperçu avant envoi. Une crise résolue peut être ré-ouverte si nécessaire.
Compte-rendu de crise
Le bouton Exporter le compte-rendu permet de télécharger l'historique de la crise (évènements, commentaires, actions, photos, ...) :
- au format CSV : un tableau des évènements et commentaires (sans les photos)
- au format PDF : un rapport complet, avec les photos
Ce compte-rendu constitue une base pour votre retour d'expérience (REX). Les statistiques sur l'ensemble de vos crises sont par ailleurs disponibles dans le reporting.
Droits d'accès
Les Propriétaires et les Intervenants peuvent agir sur une crise (actions, message de statut, commentaires, résolution). Les Parties prenantes y ont un accès en lecture seule. Seuls les Propriétaires peuvent supprimer une crise.